服务规范

一、接待客户不推倭扯皮

对客户来电或上门预约安装，实行“首问负责制”，第一接待人必须认真负责，不能以任何理由推辞。应主动为其联系安装事宜，如不能及时解决，请客户留下电话等联系方式，三个工作日内给予答复或解决。

二、上门安装不违诺

上门为客户安装，需提前一天通知客户，安排安装时段，并尽可能告知客户等待的时间。如在别的客户处耽搁时间，不能及时给下一户安装，应打电话通知，取得客户谅解；如上午到现场客户家中无人，则需在客户门上张贴无人通知单，告知原因。下午再上门一次，如有人时必须安装。

三、服务客户不刁难

上门为客户安装时，如遇客户装潢、改管等情况，则必须按安装规范予以检查，仔细向客户宣传用气知识。如确实已无法补救的，应告知客户原因和解决办法。对于稍加改进便能符合规定的，不允许借机刁难，应请示同意后给予安装。

四、态度和蔼不粗暴

对待客户应耐心细致解答问题。特别是对一些违章后被拒绝安装的客户，面对他们的大吵大闹，仍应做到有理有节，骂不还口，并从实际出发，为客户着想，帮助他们按安全规定的要求，重新设计布管，不说不好办，只说怎么办。

五、文明施工不违章

上门安装时，应准备一双鞋套，一块抹布，做到不因施工影响客户室内外的环境卫生。坚持安全第一，拒绝“人情安装”和私接私改等违章现象。严禁吃、拿、卡、要。

六、服务接待准则

服务窗口员工统一着装、挂牌上岗、文明用语，耐心解答客户的询问，积极为客户解决问题。接待客户必须文明用语，不说服务禁语。

上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

窗口服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

七、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”

“四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心；

“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门；

“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

八、“六不准”制度

不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

九、“六个一”便民工程

即公司对窗口部门为客户提供服务时，对服务人员的具体服务行为作出“六个一”规定，进而达到便民、利民等系列服务新举措。具体为：

“一张名片”：给客户一张名片，既是自我身份介绍，又方便客户监督。

“一双鞋套”：入户应主动戴鞋套。客户申明不需要戴鞋套或换鞋时，可不戴鞋套或换鞋。“一块检修布”：在服务过程中避免弄脏客户室内环境，服务人员必须随身携带起到垫、抹效用的一块布。

“一份标价单”：按规定需要收费时，服务人员向客户出示一份标价单，明码标价，使客户一目了然，同时也规范了自身收费行为。

“一次安全宣传”：为客户服务结束后，服务人员结合该客户的安全用气状况，对客户进行一次安全用气知识宣传。

“一次回访”：通过上门或电话等形式对已服务过的客户进行服

十、我公司对抄表准确率如何规定？

我公司要求抄表员见表抄指数时应准无误，必须达到 100%。

十一、什么是“首问负责制”，它的具体要求是什么？

“首问负责制”是指初始接到服务对象的来信、来电、来访者为第一接待人，在处理过程中必须做到热情、周到、认真负责的反应，并负责将处理结果告之服务对象。它的具体要求是：第一接待人必须热情接待，微笑服务，文明用语，问明来意，耐心解答，认真办理，若与其他部门工作交叉的要主动协调，共同完成，若不属于本部门职责范围内，应告知办理部门的名称、电话、指明位置，若要求领路时，在同一地点的应予满足。

十二、接报员如何接听电话？

1、电话铃响三次以内必须接听电话；

2、先问您好并尽量讲普通话；

3、接话过程中应做到语言简炼、文明、声调平和、热情、耐心；

4、做好记录。应将客户的姓名、地址、单位、联系方式、电话内容、家中是否有人等情况记录完整，并向客户复述一遍，同时注明客户来电的时间；

5、当客户申报的漏气或有燃气味等事由，要立即宣传安全知识，如“请打开门窗，人员离开，严禁明火，不要使用电器、停用电话等注意事项”，然后立即通知维修人员去修理，紧急情况向单位负责人报告；

6、客户未挂断电话前，接报员不得先挂电话。

十三、服务监督制

维修回访制度：在完成上门维修任务后，由接线员电话回访客户，询问维修服务情况，征询意见，发现问题反馈责任部门落实处理。

新装回访制度：在完成装表通气任务后，由专人进行现场抽查回访，针对现场安全、质量、安装服务情况，征询意见，发现问题反馈责任部门落实处理。

投诉受理制度：设立一个电话号码，统一对外受理客户投诉，已受理的投诉事件须在5个工作日内向投诉人作出答复，做到事事有回音，件件有落实。