服务规范
一、接待客户不推倭扯皮
对客户来电或上门预约安装,实行“首问负责制”,第一接待人必须认真负责,不能以任何理由推辞。应主动为其联系安装事宜,如不能及时解决,请客户留下电话等联系方式,三个工作日内给予答复或解决。
二、上门安装不违诺
上门为客户安装,需提前一天通知客户,安排安装时段,并尽可能告知客户等待的时间。如在别的客户处耽搁时间,不能及时给下一户安装,应打电话通知,取得客户谅解;如上午到现场客户家中无人,则需在客户门上张贴无人通知单,告知原因。下午再上门一次,如有人时必须安装。
三、服务客户不刁难
上门为客户安装时,如遇客户装潢、改管等情况,则必须按安装规范予以检查,仔细向客户宣传用气知识。如确实已无法补救的,应告知客户原因和解决办法。对于稍加改进便能符合规定的,不允许借机刁难,应请示同意后给予安装。
四、态度和蔼不粗暴
对待客户应耐心细致解答问题。特别是对一些违章后被拒绝安装的客户,面对他们的大吵大闹,仍应做到有理有节,骂不还口,并从实际出发,为客户着想,帮助他们按安全规定的要求,重新设计布管,不说不好办,只说怎么办。
五、文明施工不违章
上门安装时,应准备一双鞋套,一块抹布,做到不因施工影响客户室内外的环境卫生。坚持安全第一,拒绝“人情安装”和私接私改等违章现象。严禁吃、拿、卡、要。
六、服务接待准则
服务窗口员工统一着装、挂牌上岗、文明用语,耐心解答客户的询问,积极为客户解决问题。接待客户必须文明用语,不说服务禁语。
上门服务四句话:敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。
窗口服务有三声:来有迎声、问有答声、去有送声。
七、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”
“四心”:接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心;
“四门”:进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门;
“四个一样”:问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。
八、“六不准”制度
不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。
九、“六个一”便民工程
即公司对窗口部门为客户提供服务时,对服务人员的具体服务行为作出“六个一”规定,进而达到便民、利民等系列服务新举措。具体为:
“一张名片”:给客户一张名片,既是自我身份介绍,又方便客户监督。
“一双鞋套”:入户应主动戴鞋套。客户申明不需要戴鞋套或换鞋时,可不戴鞋套或换鞋。“一块检修布”:在服务过程中避免弄脏客户室内环境,服务人员必须随身携带起到垫、抹效用的一块布。
“一份标价单”:按规定需要收费时,服务人员向客户出示一份标价单,明码标价,使客户一目了然,同时也规范了自身收费行为。
“一次安全宣传”:为客户服务结束后,服务人员结合该客户的安全用气状况,对客户进行一次安全用气知识宣传。
“一次回访”:通过上门或电话等形式对已服务过的客户进行服
十、我公司对抄表准确率如何规定?
我公司要求抄表员见表抄指数时应准无误,必须达到 100%。
十一、什么是“首问负责制”,它的具体要求是什么?
“首问负责制”是指初始接到服务对象的来信、来电、来访者为第一接待人,在处理过程中必须做到热情、周到、认真负责的反应,并负责将处理结果告之服务对象。它的具体要求是:第一接待人必须热情接待,微笑服务,文明用语,问明来意,耐心解答,认真办理,若与其他部门工作交叉的要主动协调,共同完成,若不属于本部门职责范围内,应告知办理部门的名称、电话、指明位置,若要求领路时,在同一地点的应予满足。
十二、接报员如何接听电话?
1、电话铃响三次以内必须接听电话;
2、先问您好并尽量讲普通话;
3、接话过程中应做到语言简炼、文明、声调平和、热情、耐心;
4、做好记录。应将客户的姓名、地址、单位、联系方式、电话内容、家中是否有人等情况记录完整,并向客户复述一遍,同时注明客户来电的时间;
5、当客户申报的漏气或有燃气味等事由,要立即宣传安全知识,如“请打开门窗,人员离开,严禁明火,不要使用电器、停用电话等注意事项”,然后立即通知维修人员去修理,紧急情况向单位负责人报告;
6、客户未挂断电话前,接报员不得先挂电话。
十三、服务监督制
维修回访制度:在完成上门维修任务后,由接线员电话回访客户,询问维修服务情况,征询意见,发现问题反馈责任部门落实处理。
新装回访制度:在完成装表通气任务后,由专人进行现场抽查回访,针对现场安全、质量、安装服务情况,征询意见,发现问题反馈责任部门落实处理。
投诉受理制度:设立一个电话号码,统一对外受理客户投诉,已受理的投诉事件须在5个工作日内向投诉人作出答复,做到事事有回音,件件有落实。