服务纪律

服务纪律

  一、接待用户不推倭扯皮

  对用户来电或上门预约安装，实行“首问负责制”，第一接待人必须认真负责，不能以任何理由推辞。应主动为其联系安装事宜，如不能及时解决，请用户留下电话等联系方式，对三个工作日内给予答复或解决。

  二、上门安装不违诺

  上门为用户安装须提前一天通知用户，安排安装时段，并尽可能告知用户等待的时间。如在别的用户处耽搁时间，不能及时给下一户安装，应打电话通知，取得用户谅解。如上午到现场用户家中无人，则需在用户门上张贴无人通知单，告知原因。下午再上门一次，如有人时还必须安装。

  三、服务用户不刁难

  上门为用户安装时，如遇用户装模、改管等情况，则必须按安装规范予以检查，仔细向用户宣传用气知识。如确实已法补救的，应告知用户原因和解决办法。对于稍加改进符）规定的，不允许借机刁难，应请示同意后给予安装。

  四、态度和蔼不粗暴

  对待用户应耐心细致解答问题。特别是对一些违章后被拒绝安装的用户，面对他们的大吵大闹，仍应做到有理有节，骂不还口，并从实际出发，为用户着想，帮助他们按安全规定的要求，重新设计布管，不说不好办，只说怎么办。

  五、文明施工不违章

  上门安装时，应准备一双鞋套，一块抹布，做到不因施工影响用户室内外的环境卫生。坚持安全第一，拒绝“人情安装”和私接私改等违章现象。严禁吃、拿、卡、要。

  六、服务接待准则：

  服务窗口员工统一着装、挂牌上岗、文明用语、耐心解答客户的询问、积极为客户解决问题。接待客户必须文明用语，不说服务禁语。

  上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

  柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

  七、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”：

  “四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。

  “四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。

  “四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

  八、六不准制度：

  不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

  九、范围监督制：

  维修回访制度：在完成上门维修任务后，由接线员电话回访客户，询问维修服务情况、征询意见，发现问题反馈责任单位落实处理。

  投诉受理制度：设立一个电话号码，统一对外受理客户投诉，已受理的投诉事件须在5个工作日内向投诉人作出答复，做到事事有回音，件件有落实。

  一告查实下岗制度：对客户投诉公司员工在服务工作中出现的违纪、违规、违诺等实行“一告查实下岗制”。

  十、我公司对抄表准确率如何规定？

答：我公司要求抄表员见表抄指数时应准无误，必须达到 100%

  十一、什么是“首问负责制”，它的具体要求是什么？

答：“首问负责制”是指初始接到服务对象的来信、来电、来访者为第一接待人，在处理过程中必须做到热情、周到、认真负责的反应，并负责将处理结果告之服务对象。它的具体要求是：第一接待人必须热情接待，微笑服务，文明用语，问明来意，耐心解答，认真办理，若与其他部门工作交叉的要主动协调，共同完成，若不属于本部门职责范围内，应告知办理部门的名称、电话、指明位置，若要求领路时，在同一地点的应予满足。

  十二、市政公用行业的行风民主评议重点是什么？

  1、严格执行公用事业的标准和规范；

  2、深入开展服务承诺制、落实规范化服务要求；

  3、处理群众报修及时，服务投诉处理及时；

  4、市政设施完好率高，施工文明。

  十三、 接报员如何接听电话？

  1、电话铃响三次以内必须接听电话；

  2、先问您好并尽量讲普通话；

  3、接话过程中应做到语言简炼、文明、声调平和、热情、耐心；

  4、做好记录。应将用户的姓名、地址、单位、联系方式、电话内容、家中是否有人等情况记录完整，并向用户复述一遍，同时注明用户来电话的时间；

  5、当用户申报的漏气或有煤气味等事由，要立即宣传安全知识，如“请打开门窗，人员离开，严禁明火，不要使有电器、停用电话等注意事项”等，然后立即通知维修人员去修理，紧急情况向单位负责人报告；

  6、用户不搁电话，接报员不能先搁电话。