燃气客户服务指南
一、管道燃气业务服务网点
二、管道燃气安装申报途径
拟申请接入管道燃气的居民、非居客户，可通过以下途径申请：
（一）电话申报
居民客户管道燃气工程安装费进房价的直接拨打南通大众燃气24h服务热线968007。
非居客户可直接拨打85521792（崇川区市场发展部）、83596709（开发区市场发展处）。
（二）线上申报
南通大众燃气微客服、南通大众燃气官网（网上营业厅）。
（三）线下申报
燃气业务服务网点（详见服务指南第一条）。
三、管道燃气安装申报流程
（一）居民客户管道燃气安装申报流程
1、零星户线下申请管道燃气安装时，需携带本人身份证、房屋产权证原件或购房合同，前往服务网点办理，由窗口服务人员做好信息登记和现场勘察派工。
2、经勘察核实现场具备条件后，客户方可办理管道燃气工程安装费缴纳手续，并签订供用气合同，后续由我公司安排人员上门装表通气。
3、如选择线上申报，客户可根据界面提示上传相关资料，供用气合同签订环节前置，其余不变。
4、对于实行管道燃气工程安装费进房价的客户，可直接拨打我公司24h服务热线968007预约安装。若进房价客户无档案，可拨打电话85521792我公司市场发展部。
5、对于房地产开发单位提出的住宅小区燃气配套，可直接联系我公司市场发展部门。
（二）非居客户管道燃气的申报流程
1、受理申请环节
（1）非居客户可通过服务指南第二条罗列的申报途径进行业务咨询、提出用气接入申请意向；
（2）市场发展部门人员接收用气接入申请意向后，在规定时限内上门初勘，判断周边燃气管网接入条件，核对客户相关基础资料，对存在不合规项的用气场所，明确告知客户整改要求；
（3）对客户资料齐全且周边燃气管网具备接入条件的，市场发展部门人员协助客户填写《非居客户天然气配套申请表》，正式受理申请。
2、方案编制环节
（1）设计单位根据客户申报资料完成供气方案、方案确认以及施工图设计；
（2）市场发展部门人员按图进行预算编制，向客户进行预算报价及合同签订。
3、施工验收环节
相关费用到帐后，市场发展部门将配套工程进行派发，由工程管理部组织施工、验收、通气和工程移交。
四、燃气费的缴纳途径
（一）居民客户燃气费的缴纳途径
1、前往线下服务网点缴费，即客户在抄表后第二日起三十日内凭燃气缴费卡到我公司相应的服务网点或邮政储蓄银行缴纳燃气费。
2、委托代扣，即客户可在我市各大银行对该行银行卡开通燃气费代扣业务，实现自助缴费。
3、线上缴费，即客户可在微信、支付宝（自助缴费）、电信天翼云以及相关手机银行等生活缴费功能输入燃气户号，按时缴纳燃气费。
（二）非居客户燃气费的缴纳途径
1、前往线下服务网点缴费，其中城东办事处每月12—20日为收费日。
2、银行转账，即客户可通过银行转账直接把燃气费汇入我公司交通银行南通分行营业部账户（326008602018000150089、开发区326008602018170013542），凭银行回单到相应的服务网点换取燃气费发票，也可提供邮箱信息接收燃气费电子发票。其中崇川区城东办事处柜面电话0513-83583309，开发区非居服务处电话：0513-83591506。
3、同城委托代扣，即客户可在线下服务网点填写签订银行同城特约委托收款结算燃气费的协议，经双方盖章后，两联交客户，一联自行保管，一联送至开户银行办理托收。我公司每月做代扣单送交行营业部代扣燃气费，客户应在每月收费期内保证账户余额好扣费，燃气费发票以电子形式发送至客户邮箱。
4、微信、支付宝线上缴费，即通过生活缴费界面绑定燃气户号，按时缴纳燃气费。
五、燃气产权变更（更名）业务
（一）居民客户燃气产权变更
原则上，新住户应与原燃气产权人一同到相应的服务网点办理燃气产权变更手续，填写过户申请表（双方签字确认）、结清相关费用(燃气使用费)、签订供用气合同。其中，新住户应携带以下材料：
1、房屋产权证；
2、购房合同（协议）原件(购房合同或协议中必须明晰燃气产权归属)；
3、新住户身份证；
4、原燃气产权人身份证复印件（如原燃气产权人携身份证一同前来，可免）
新住户如无法与原燃气产权人联系，需在以上基础上增加本人现场书写的纸质承诺，明确如与原燃气产权有纠纷，自行负责。
（二）非居客户燃气产权变更
1、房屋产权人与燃气产权人相同时应提供以下材料
1）新客户提供以下资料
a)房屋产权证或购房合同复印件或租房合同复印件；
b)营业执照复印件（单位）、经营人身份证复印件（个体）；
c)经办人身份证复印件。
2）原客户提供以下资料
a)营业执照复印件、公章（单位），原客户身份证复印件（个体）；
b)经办人身份证复印件（经办人不是燃气产权人，需带燃气配套设施所有权人“燃气产 权过户办理委托函）”；
c)原预购气款收据。
2、房屋产权人与燃气产权人不相同时应提供以下材料
1）新客户提供以下资料
a)房屋产权证或购房合同复印件或租房合同复印件；
b)营业执照复印件（单位）、经营人身份证复印件（个体）；
c)与原燃气产权人签订的转让协议；
d)经办人身份证复印件。
2）原客户提供以下资料
a)营业执照复印件、公章（单位），原客户身份证复印件（个体）；
b)经办人身份证复印件；
c)原预购气款收据。
六、非居燃气销户业务
燃气产权单位应携带：
（1）营业执照复印件（或工商管理的销户证明）两份
（2）法人身份证复印件两份
（3）经办人身份证复印件一份
（4）燃气预缴款收据原件
（5）法人在南通开户的银行卡号（或单位账号）、开户银行名称、法人姓名（或单位账户名称）
（6）单位公章
七、居民客户对燃气表计量存疑要求换表怎么办？
（一）解释说明：
客户对燃气表计量有疑议，热线服务中心或首问服务人员应给予合理解释和说明，解释和说明内容如下：
民用燃气表已经过出厂检验和南通市计量检定测试所对表具使用前的首次检定，在燃气表上明显位置已贴有由南通市计量检定测试所出具的燃气表强检合格证。
热线服务中心给予查找历史数据，分析历史用气量规律并进行相关解释说明，尽可能让客户理解满意。如果客户对解释和说明仍不满意的，进入下道程序，转运行部门服务人员。
（二）客户申请换表服务：
运行部门服务人员对客户资料进行查询，并根据燃气表实际情况分类处理。
对燃气表使用年限超过10年及以上，一般应予更换；
对使用年限在10年以内但分析发现计量异常的，给予换表服务，客户同意换表的，可填写《换表申请表格》；
对使用年限在10年以内且数据分析无异常的，尽可能通过解释说明处理。其中，如客户仍对燃气表的计量有疑议且并不同意换表的，转拆表送检流程；如客户仍对燃气表的计量有疑议且要求换表的，运行部门需根据公司相关管理规定进行审批。对公司不批准换表申请，经解释后客户仍坚持换表的，转拆表送检流程。
（三）客户拆表送检流程：
对燃气表的计量有疑义且并不同意换表的，由客户向辖区区一级市场监管部门申请表具计量异议检测。
市场监督管理局经受理后会同南通市计量检定测试所工作人员、我公司工作人员及客户四方共同在场，由燃气公司工作人员拆除原燃气表并封存后，交予计量所检测。
由客户到法定检定机构索取检定报告，根据检定报告按下列办法处理：
如检定结果不符合国家检定规程规定的，按《江苏省城镇燃气服务质量标准》的规定，检定结果超过国家标准正偏差的，燃气公司应按照检定误差测算，给予客户检定之日起前12个月的计量误差补偿，燃气表安装使用不足12个月的，按实际使用时间给予计量误差补偿，更换新燃气表。检定结果超过国家标准负偏差的，更换新燃气表。
如检定结果符合国家检定规程规定的，客户向燃气公司办理复表申请、支付拆装表的相关费用，燃气公司予以复装；或客户支付换表费用后，予以换表。
八、居民客户对燃气远程抄表系统应注意哪些事项？
燃气远程抄表系统属于先进的智能抄表系统，可从燃气公司抄表中心或楼幢底层单抄器处抄收客户燃气表读数，极大地方便了客户的生活。为使该系统稳定可靠地运行，请注意以下事项：
1、该系统采用精密电子技术，为了您的自身安全及今后对系统的维护，装修时务必不得将燃气表封死，燃气表周边不得堆砌杂物。
2、因装修确需移表或拆移表线时，请及时与我公司服务热线联系（电话：968007），我们将派专业人员上门服务，否则容易造成设备的损坏和影响您的用气。
3、为了保证数据准确，在系统调试及运行阶段，我公司抄表、远程表维护人员将定期或不定期入户核对数据，运行阶段每半年至少要进户对燃气表进行校对和安全检查一次，届时请您予以支持和配合。
4、因装修不当等造成的人为损坏，须进行整改恢复，并请照价赔偿。发现异常现象请及时与我公司服务热线联系。
5、远程抄表系统出现故障时，燃气费用结算以抄表人员上门见表读数为准。
6、如您将房屋进行二次交易，请和新房主讲清楚远程抄表系统的有关注意事项。
九、燃气工程的设计、施工有什么要求？
燃气工程的设计、施工，应当由持有相应资质证书的设计、施工单位承担，并应符合国家有关技术标准和规范。禁止无证或超越资质证书规定的范围承接燃气工程设计、施工任务。
十、燃气客户延伸服务有哪些方面？
客户可以通过公司线下服务网点、24小时服务热线、微客服等途径进行延伸有偿服务的业务办理申请。收取有关费用时，我公司工作人员应向客户提供收费价目表。
（一）居民类延伸服务
如我公司相关部门工作人员在进行全装修房配套、户内安检、零星户安装、管道维修等过程中发现，表后管、表后用气设备等存在安装、更新、维修等需要时，根据客户自愿，可由我公司延伸服务队伍提供有偿服务。其中，主要包括：
1、表后燃气软管、金属软管的更换
2、表后三通接驳
3、燃气灶、热水器的维修及其相关配件的更换
4、全装修房配套表后燃气管及相关燃气器具和配件的安装施工
（二）非居类延伸服务
如因客户单方需要，需对表前燃气设施进行改造，或由客户自行负责的表后燃气设施存在安装、维护、改造等需求时，客户可专门委托我公司延伸有偿服务。其中，主要包括：
1、表前燃气设施的改造
2、表后燃气设施的各类报修（燃气泄漏、燃气设施损坏、零配件更换等）
3、表后燃气管改造
4、周期安排外的安检
5、燃气管道锈蚀维修
6、可燃气体报警装置安装
7、其他
十一、客户在装潢前需改动户内燃气设施怎么办？
客户对用气场所进行装潢时，确需拆、改燃气设施的：请拨打我公司24h服务热线968007进行联系。客户不得自行拆改燃气管道，以免因不符合燃气安全规范，造成事故隐患，危及自身安全。我公司将以完善的服务、规范的施工、合理的收费为客户服务。